La gran mayoría de los problemas que vemos en Internet se originan cuando las empresas ponen toda su atención en los aspectos técnicos y descuidan la dimensión humana de sus sistemas. La tecnología es fundamental, pero insuficiente; de nada sirve tener un sitio de vanguardia si los usuarios tienen problemas al usarlo.

Una buena experiencia de usuario se produce cuando una persona puede visitar un sitio y cumplir la tarea que lo llevó a dicho sitio de manera intuitiva. La medida de esta facilidad de uso se denomina usabilidad. Cuando un sistema no es usable, el usuario se confunde, se frustra y se culpa a sí mismo; en Internet esto significa que nunca más volverá a aquel sitio, en un cd interactivo, que el cd no volverá a ser utilizado y será tirado a la basura, en una Intranet, que los empleados serán ineficientes. En cambio, cuando un sitio es usable, la persona se siente cómoda con el sitio, cumple sus objetivos y abandona el lugar con un buen recuerdo; los clientes vuelven, los empleados son más productivos.

Para diseñar sitios que aseguren una experiencia de usuario exitosa - y por consecuencia el éxito de la empresa - el sitio debe ser construído alrededor de un delicado balance entre las necesidades de la empresa y las de sus clientes. Todos los contenidos y funcionalidades que posea el sitio deben ser diseñados, construidos y justificados en función de estas necesidades, a éste proceso le denominamos Diseño Enfocado en el Usuario.